Coordinador@ Contac Center

Coordinador@ Contac Center en Super Wow

Buscamos Coordinador@ Contac Center para unirse a nuestro equipo.

En esta posición, serás responsable de coordinar y supervisar al equipo de Contact Center.

Tu objetivo principal será asegurar el cumplimiento de los indicadores clave (KPI’s) de servicio, calidad y eficiencia.

Tu rol implicará proponer e implementar mejoras en procesos, herramientas y estrategias de atención al cliente.

Además, serás responsable de generar informes y monitorear indicadores clave de rendimiento (KPIs) del contact center, como tiempo promedio de atención, tasa de abandono y nivel de servicio.

Analizarás reportes diarios, semanales y mensuales para identificar áreas de mejora y proponer estrategias para optimizar el rendimiento del equipo.

Funciones

Monitorear indicadores de gestión (KPIs): Evaluar métricas como Nivel de Servicio, Tiempo Promedio de Atención (TMO), Tasa de Abandono, FCR (First Call Resolution), entre otros.

• Proponer e implementar mejoras operativas: Trabajar junto al equipo operativo para optimizar tiempos de atención, mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia.
• Realizar seguimiento a campañas y proyectos: Apoyar el monitoreo y análisis de campañas específicas (ventas, retención, servicio), evaluando su efectividad.
• Controlar el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA): Asegurar que se cumplan los acuerdos de servicio establecidos con clientes internos o externos.
• Realizar auditorías o validaciones de procesos: Verificar el cumplimiento de protocolos y procesos en las interacciones con clientes.
• Liderar y dar respuesta a las solicitudes efectuadas por el cliente como: PQR, garantías al contact center y demás temas relacionados.
• Gestión de quejas e investigación en la SIC
• Radicación de respuestas de investigaciones ante la SIC
• Manejo de la plataforma SICFACILITA
• Presentar análisis claros y accionables al equipo del Contact Center para la toma de decisiones estratégicas.
• Analizar el desempeño operativo: Identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora en los procesos de atención al cliente.
• Generar informes: Elaborar reportes periódicos (diarios, semanales, mensuales) para la toma de decisiones, utilizando herramientas como Excel, Power BI o Tableau.
• Realizar lanzamiento de campañas
• Realizar auditorias y presentar informes correspondientes a la gestión
  
  

Requisitos

Profesional en carreras administrativas con al menos 4 años de experiencia en el cargo.

Se valorará experiencia previa en roles similares y habilidades para liderar y motivar a un equipo.

Si tienes un enfoque orientado a resultados y una pasión por la excelencia en el servicio al cliente, esta oportunidad es para ti.

Únete a Super Wow y contribuye al éxito de nuestro Contact Center.